quarta-feira, 29 de maio de 2013

Excelência no Atendimento: HOTELARIA





A excelência no atendimento tem foco nos serviços ao hóspede. É o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organização com orientação ao mercado, direcionadas a identificar as necessidades dos clientes, procurando atender as suas expectativas, criando ou aumentando o seu nível de satisfação. Para um bom atendimento, há alguns pré-requisitos e o desafio da linha de frente é proporcionar um bom serviço técnico, além de transmitir atenção e simpatia.
A satisfação é subjetiva: o que torna um hóspede satisfeito? Um serviço pode ser oferecido de maneira simplória e o hóspede considerá-lo muito bom devido ao fato de ter atendido suas necessidades imediatas. Por outro lado, um hóspede exigente pode sentir-se ofendido com uma prestação de serviços muito superficial e não considerá-lo de nível adequado. As pessoas ficam satisfeitas com diferentes estímulos e, por isso, o atendimento ao cliente não deve ser padronizado, mas sim, adaptado às exigências específicas, ou seja, personalizado. A satisfação do cliente é difícil de ser medida: se um hotel deseja mensurar o nível de satisfação do hóspede, fará isso por meio de pesquisa ou de observação das reações identificáveis. Geralmente, as pessoas expressam suas insatisfações fisicamente tanto na aparência como nos gestos, frequentemente nervosos. A pesquisa tem sido útil para avaliar o nível de satisfação com determinado serviço e geralmente constitui-se no preenchimento de questionários. Nem sempre, no entanto, os hóspedes preenchem os questionários de forma sincera ou, muitas vezes, não conseguem expressar os seus sentimentos. Adicionalmente, os dados não revelam muitos aspectos psíquicos que possam ter interferido no processo. Portanto, um grande desafio para os prestadores de serviços é o de saber exatamente o que o cliente deseja. A satisfação do cliente não é facilmente mudada: os hotéis que se esforçam no bom atendimento, após os resultados de uma pesquisa que revele insatisfação, procuram melhorar o serviço atendendo às sugestões recebidas. No entanto, mesmo que providenciem as mudanças prontamente, não terão resultados em curto prazo, pois é muito difícil mudar a opinião dos hóspedes. Depois da concepção de imagem sobre determinada organização, os consumidores mudarão de opinião somente se receberem serviços de melhor qualidade de forma mais permanente. O mais indicado nesses casos é que não se deixe formar uma opinião negativa, reagindo imediatamente nos primeiros sinais perceptíveis de insatisfação. O hóspede não se satisfaz apenas com a relação qualidade/preço: devido à concorrência, muitas ofertas de boa qualidade acabam enfatizando o preço como diferencial competitivo. Para uma decisão, os hóspedes procuram analisar os benefícios adicionais que estão recebendo, além da qualidade e do preço pago. A satisfação dos clientes não é exclusivamente determinada por fatores humanos: foi mencionado que a satisfação de um cliente não é proporcionada apenas pelo aspecto humano do relacionamento, mas por uma série de fatores adicionais, entre eles, a tecnologia. No entanto, a tecnologia quando usada, não deve ficar visível aos clientes, e sim servir de apoio. Para o hóspede não importa os recursos que você usa para prestar serviços, mas o resultado que se obtém de seu uso. Nenhum hóspede gosta de ouvir que não pode ser atendido porque a tecnologia não está funcionando, como ocorre com frequência em vários hotéis com a tradicional justificativa de que o sistema está com problema ou fora do ar. Os prestadores de serviços devem ter alternativas para atender os hóspedes mesmo manualmente ou compensar pelo transtorno quando o uso da tecnologia não for possível.

Nenhum comentário:

Postar um comentário